Александр Метелев
Работа с негативными комментариями Instagram
Вы наделали кучу ошибок и клиент высказывает негативные отзывы? Клиент вас прилюдно критикует в социальных сетях?
Это очень неприятно, и нужно что то предпринять, а не пускать ситуацию на самотек.

Мы подготовили несколько подсказок, которые должны вам помочь.

1.Желательно не используйте стандартные фразы

Прежде всего, каждый клиент, выскажись негативно, ждет чтобы ему немедленно помогли. Он не ждет шаблонных фраз, как например : Спасибо за ваш отзыв, если вам нужна помощь, напишите нам на почту. Клиент всего лишь хочет решения его проблем и немного внимания со стороны продавца. Так что, не бойтесь обратиться к нему по имени, объясните ,что вы сожалеете о случившемся и добавьте фразу, например, я напишу вам в личные сообщения чтобы обсудить детали и помочь.

2. Не бойтесь признать свои ошибки

Если клиент пишет негатив, потому что чего-то недопонял или не нашел - мягко и тщательно объясните, что ему делать. Но если вы реально накосячили - признайте свои ошибки и принесите извинения. Поймите, это нормально - ошибаться. Мы все люди. Но однозначно не стоит перекидывать свою вину на клиента и пытаться выставить его дураком.

3. Переводите разговор в другую плоскость

Проблема негатива от клиентов в соц. сетях в том, что они оказываются на всеобщем обозрении. И остальные клиенты и потенциальные клиенты оценивают вас по тому, как вы отреагируете. Поэтому постарайтесь перевести разговор в другое место. Например в личные сообщения или почту. Там, где никто кроме вас и клиента не увидит деталей.

4. Не принимайте все близко к сердцу

Одно из самых важных правил, в особенности для девушек : не вздумайте даже принимать негативные комментарии близко к сердцу. Поймите, клиент не зол именно на вас лично, он недоволен лишь ситуацией, которую можно исправить. Так что, не расстраивайтесь, а старайтесь всегда решить проблемы ваших клиентов.

Плохим отзывам тоже место быть, ведь всегда подозрительно, когда одни положительные отзывы. Главное - не бойтесь отвечать и решать проблему. Формируйте ответы в мягкой форме с уважительным посылом. Ведь клиенты, как дети, уж очень ранимы.

Подписывайтесь на нас в Telegram и получайте самую актуальную информацию о нашем сервисе!